今年起家电厂商的唯一希望是用户

过去，很多家电厂商搞定用户，基本就是靠“一低价二忽悠三欺骗”，反正有大量的用户和需求，一锤子买卖后既不担心用户投诉，也不害怕用户不够用。现在，这种手段不行了，增量变存量，新用户不够用了、老用户被伤害了，家电厂商如果不能赢得用户，就只能被用户抛弃了。那么，结果一定很惨！

蔡青撰写

用户，永远不能只是挂在家电厂商的嘴上，也不能只放在心里，而是要变成所有厂商在一线市场经营和发展过程中各个细节的动作和认知。比如说，产品功能、外观款式等设计定义，以及用户选购、送货、安装、服务等全流程的体验，还有长时间的投入与付出等细节。

最近，一家蛋糕店在网上突然火了。原因是，外卖员去取用户所订的蛋糕时，门店要么会给外卖员一瓶水，或者一块蛋糕，而且是常年对待外卖人员。最终，这家并不是网红的蛋糕店走红，不仅受到很多外卖员的推荐和好评，还获得了用户的青睐。因为，真心对待外卖员的小店，对用户也会很真诚。

这个现象对于家电企业来说，并不陌生。其实，就是一些家电企业过去多年以来，面对天天与用户打交道的安装服务人员，多给他们增加一些安装费，少折腾他们一些形式化的考核，少处罚他们。长时间，让他们在为用户服务过程中，主动成为家电品牌的义务宣传员和推销员。

不管是蛋糕店给外卖小哥提供水或点心，还是一些家电企业多关照安装服务人员增加收入，这些看似小事的难度在哪里？家电圈认为，一是这些都需要时间的坚持和资源的持续投入，厂商有没有耐心和实力去坚持？这需要时间成本和资源付出；二是滴水成河，聚沙成塔，对于家电厂商来说，赢得用户的关键点不在于“高举高打”的战略口号，而是持续付出的动作和服务。靠的不是一系列创新的想法，而是持续不断的手段和快速的执行力。

最近几年，一大批家电企业在推动直达用户、直卖用户，这只是万里长征第一步，当然是最关键的一步。接下来，新的难题摆在所有厂商面前，就是要快速通过近距离地贴近用户，洞察用户，从中找到快速捕捉用户需求的手段、方法和路径，并且能坚定地实施执行和落地。

现阶段，在很多家电厂商看来，经营用户完全是“手到擒来”的小事情。毕竟，很多企业干了40多年家电，很多商家也卖了30多年家电，每天都在一线市场上跟用户打交道，都在想办法通过“产品创新、价格降低、营销革命、超长服务”等手段，去激活用户的潜能并加速老旧家电的更新换代速度，怎么就会搞不定用户呢？

对此，家电圈认为，一批家电厂商过去多年来，虽然天天跟用户打交道，也只是靠价格卖货，而不是靠产品、技术等性能优势，更不是靠厂商的营销服务、洞察趋势等能力在卖货。事实上，很多家电厂商在经营用户的过程中，当前不只是面临着体系和手段的缺失，至今还有很多厂商距离用户很远，压根不知道“用户在哪里、用户要什么，用户想什么”。

具体来看，很多厂商在直面用户过程中，普遍面临三个层面挑战：一是，理念与认知，普遍对于用户的态度是“用之则来挥之则去”，没有真正将用户作为老朋友，可以持续交易的认知，自然也缺乏相应的体系和手段来服务老用户，让一次用户变终身用户，甚至是品牌的粉丝。

二是，手段和方法的投机性、阶段性和功利性，缺乏长期主义的考量。比如说，低价格吸引用户眼球，但是不是真的对用户有价值和利益？没有答案。超长包修看似让用户占便宜了，但是不是真的有利于用户，甚至能不能在免费服务中获得更好体验？完全没有仔细去评估。很多厂商总是拿“投入产出比”来制定任务，考量生意，却忽视了用户在乎的是长期的体验、感受和价值，而不是一时的热情。

三是，由于缺乏持续经营用户的成熟且成功案例，导致很多厂商没有足够的信心与耐力。家电厂商想要获得用户的信赖很难，往往需要长达3年、5年，甚至更长时间一系列看似微不足道的小动作、长动作，才能让用户放下戒备心理，选择与企业成为朋友；但是，想要失去一个用户却很快，一款品质不可靠的产品，或者一次虚假夸大的宣传，不兑现的承诺，或者是一次“小病大修无病乱修”的服务经历。

面对这样一条“难却正确的道路”，家电圈发现，自2025年以来，很多家电厂商却再次坚定了方向、明确了目标，那就是“在距离用户最近的地方，在用户看得见的地方，在用户有需求的地方，有用户想要出手消费的地方”去投入、坚守和付出。

2025年下半年开始，一条所有家电厂商的必经之路已经全面开启，那就是随着“直达用户”战役的全面打响，如何更进一步贴近用户、满足用户、服务用户并赢得用户，关系到所有家电厂商未来的生存与发展。

第一步，建立直达用户的通道之后，家电厂商的第一步并不是快速卖货，推销，而是要洞察用户、研究用户，从中找到用户的痛点，以及需求点，然后通过产品的营销、服务等一体化拉通，以及产品力、价格力与技术力、营销力的全面整合，构建起厂商联动的“内生性”竞争能力。包括，差异化的产品、贴心的体验场景营销创新，以及差异化的服务，还有超越用户想象的价值探索。

第二步，家电厂商必须学会并掌握与用户多打交道的能力，同时还要构建与用户持续交互的平台和体系。最终就是要想办法赢得用户。经营用户的核心，自然是留住用户，赢得用户的信任，才能形成有竞争力的产品力和品牌力释放。目前，家电厂商面对用户经营要打一套组合拳而不是继续要搞“一招鲜”。从产品、营销、价格、渠道、服务、体验等多维度，为用户提供超出预期的、甚至创造情绪价值的体验。

归根到底，当前对于所有家电厂商来说，没有用户一定没有未来！当然，即使手中有用户，也不一定有未来！关键还要在找到用户、赢得用户之后，真正黏住用户！